為切實履行保險服務(wù)承諾，維護保險消費者合法權(quán)益，在“3·15”消費者權(quán)益保護日到來之際，南方電網(wǎng)鼎和保險公司秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，圍繞“共促消費公平 共享數(shù)字金融”主題，深入開展“3·15”教育宣傳周系列活動，進一步強化消費者權(quán)益保護，全方位提升客戶服務(wù)體驗。

　　高效理賠，提供有溫度的保險服務(wù)

　　“謝謝你，沒想到這么快!”連日來，深圳“外防輸入”壓力持續(xù)增大，疫情防控面臨著空前嚴(yán)峻的新形勢。鼎和保險深圳分公司接到了來自羅湖姚先生的報案電話，在鼎和查勘員劉勇的細(xì)心指引下，客戶姚先生僅用了15分鐘就完成了線上遠程查勘。同日，一起在深圳龍崗出險的車險案件，從報案到結(jié)案花了3個小時。事后，客戶致電95393客服熱線，激動地稱贊鼎和的服務(wù)，“沒想到疫情形勢這么嚴(yán)重，你們還能理賠這么快，服務(wù)真的很到位!”

　　數(shù)據(jù)顯示，2021年，鼎和保險客服代表服務(wù)滿意率為99.56%，理賠服務(wù)滿意率為96.04%，客服代表服務(wù)滿意率持續(xù)穩(wěn)步提升。

　　科技賦能，線上服務(wù)“不打烊”

　　疫情期間，為切實保護客戶利益，鼎和保險充分運用數(shù)字化手段，進一步豐富線上化服務(wù)場景，開通綠色理賠通道，推出多項暖心服務(wù)舉措。鼎和保險客服熱線95393保持7×24小時不間斷服務(wù)，開辟官微平臺、“鼎e賠”、“碼上理賠”等多種智能工具，滿足客戶居家辦理業(yè)務(wù)的金融需求。免提供紙質(zhì)資料，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，實現(xiàn)全流程線上化投保，開通自助視頻查勘服務(wù)，提供主動預(yù)付賠款和快速支付等，讓客戶足不出戶輕松辦理常用業(yè)務(wù)。

　　多措并舉，開展“3·15”教育宣傳周活動

　　“3·15”教育宣傳周期間，鼎和保險聚焦老年人、殘障人士等弱勢群體，升級保險“適老化”服務(wù)，在官網(wǎng)開發(fā)“愛老模式”、增設(shè)“消費者中心”，推出“一鍵求助”、“放大鏡”等功能，打造老年“友好型”服務(wù)。針對老年人在實際操作過程中遇到的問題，95393特別設(shè)置“愛老專線”，快速介入提供引導(dǎo)幫助，助力老年人數(shù)字化操作能力提升。組織各機構(gòu)開展線上客戶服務(wù)活動，提升消費者的權(quán)益意識和風(fēng)險防范意識。針對投訴焦點和社會熱點，進行保險知識線上宣教，多平臺開展消保風(fēng)險提示，持續(xù)提升消費者自我防范能力。

　　此外，鼎和保險積極踐行“我為群眾辦實事”，深入開展輿情風(fēng)險排查，妥善處置客戶各種咨詢、反饋、投訴問題，為其解決生活實際困難。鼎和保險以“用心傾聽 從心出發(fā)”為主題，開展總經(jīng)理接待日活動，通過電話熱線、上門服務(wù)和線下接待等形式，讓管理人員零距離傾聽消費者的需求與意見，切實幫助消費者答疑解惑，進一步提升客戶滿意度。

　　客戶權(quán)益無小事，消保工作不停歇。下一步，鼎和保險將充分發(fā)揮保險“社會穩(wěn)定器”、“經(jīng)濟助推器”功能，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗，持續(xù)推進消費者權(quán)益保護體系建設(shè),不斷增強消費者的獲得感、安全感、幸福感。(投稿：張涵玥、劉麗、劉飛)