作為2023年最后、放假時(shí)間最長(zhǎng)的雙節(jié),中秋國(guó)慶假期勢(shì)必會(huì)成為游客出行的高峰。如此看來(lái),酒店的入住率和收益似乎也無(wú)需擔(dān)心,但真的是這樣嗎?
01 全新的“顧客” 在國(guó)慶期間,曾被稱(chēng)為“旅游聚眾分享地”的小紅書(shū)上興起了名為“互助式旅游”的新潮流。討論熱點(diǎn)包括“旅游聽(tīng)勸”、“出游白名單”、“旅游避雷”等話題,許多游客紛紛曬出自己的旅游方式和入住酒店體驗(yàn)。值得注意的是,在酒店避雷名單里不乏那些精致裝修,OTA評(píng)分不錯(cuò)的品牌酒店。 在長(zhǎng)假前夕,“國(guó)慶住我家”、“換房旅游”等征集帖子迅速霸榜各大社交平臺(tái)。盡管與陌生人換房存在一定風(fēng)險(xiǎn),但仍有許多游客趨之若鶩。最初,交換房間旅游的目的是為了節(jié)省出行成本,用最低的額度逛更多的城市。而現(xiàn)在,節(jié)省出行成本已經(jīng)成為年輕人社交的常態(tài)表現(xiàn)。
02 酒店持續(xù)收益的秘訣 經(jīng)歷了三年疫情的酒店行業(yè)如履薄冰,加上市場(chǎng)、用戶(hù)和消費(fèi)行為都在變化,以95后和00后為代表的“Z世代”消費(fèi)者群體逐漸成為中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的主力軍,對(duì)酒店品牌和收益產(chǎn)生影響。 AISAS消費(fèi)模型是一套針對(duì)大眾消費(fèi)習(xí)慣的行為分析方法,包括吸引注意(Attention)、引起興趣(Interest)、搜索(Search)、行動(dòng)(Action)、分享(Share)五個(gè)因素。通過(guò)分析五大因素與酒店收益之間的關(guān)聯(lián),鏈接年輕一代消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣,可持續(xù)提升酒店入住率和收益率。
(圖片來(lái)源:百度搜索) 獲得客戶(hù)—注意&興趣 根據(jù)AISAS模型,酒店消費(fèi)者在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為之前,首先會(huì)被酒店外觀、名稱(chēng)、形象吸引注意,并引起興趣。 然而,隨著酒店同質(zhì)化現(xiàn)象的加劇,品牌酒店外觀裝修逐漸成為一種標(biāo)準(zhǔn)化的“美”,讓年輕消費(fèi)者逐漸產(chǎn)生了“審美疲勞”,更何況是進(jìn)一步引起他們的興趣? 據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,截止到2023年底我國(guó)獨(dú)生子女家庭的數(shù)量超過(guò)2億,年輕消費(fèi)者大多數(shù)是獨(dú)生子女,他們更加個(gè)性化,感性消費(fèi),理性選擇。 因此,年輕消費(fèi)者會(huì)更傾向于選擇具有獨(dú)特特色和風(fēng)格的酒店,他們追求與眾不同的體驗(yàn),希望在酒店中感受到當(dāng)?shù)匚幕蜕罘绞剑鶕?jù)這些來(lái)判斷入住這家酒店是否值得。 酒店老板和投資人可以在設(shè)計(jì)和裝修上注重個(gè)性化,融入當(dāng)?shù)卦睾蛣?chuàng)新的概念。例如,與當(dāng)?shù)厮囆g(shù)家合作,打造獨(dú)特的藝術(shù)裝飾;提供本地特色的美食和文化活動(dòng),以“讓年輕消費(fèi)者能夠更好地融入目的地,在異鄉(xiāng)有個(gè)家”為酒店的宣傳口號(hào)。 這樣做,吸引消費(fèi)者注意和興趣會(huì)更加容易,成功滿足酒店收益的第一環(huán)節(jié)——有顧客上門(mén)。
營(yíng)造口碑—搜索&行動(dòng) 根據(jù)AISAS模型,年輕消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)生初步興趣之后,不會(huì)沖動(dòng)下單,而是會(huì)到信任的社交平臺(tái)上去搜索酒店名稱(chēng)。 以國(guó)慶假期為例,小紅書(shū)上的“旅游避雷”文章已經(jīng)勸退了許多準(zhǔn)備入住酒店的消費(fèi)者。年輕消費(fèi)者對(duì)酒店在網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)分和評(píng)價(jià)非常敏感,一旦酒店評(píng)分低于4.5分,會(huì)被消費(fèi)者默認(rèn)硬件設(shè)施或者酒店服務(wù)不到位,毫不猶豫地將酒店拉入黑名單。 除了關(guān)注評(píng)分、年輕消費(fèi)者還會(huì)關(guān)注酒店相關(guān)評(píng)價(jià),看重酒店帶來(lái)的實(shí)用價(jià)值,會(huì)更愿意接收“便宜實(shí)惠好住”的酒店推薦信息。 因此,酒店對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)不可忽視,要注重“酒店口碑”的管理。 酒店老板和投資人需要配備有強(qiáng)大的公關(guān)團(tuán)隊(duì),時(shí)刻關(guān)注社交媒體和在線評(píng)論平臺(tái),對(duì)正面評(píng)價(jià)表示感謝。面對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià),冷靜、客觀地回應(yīng),解釋問(wèn)題的原因,并提供合理的解決方案。 同時(shí),也可以主動(dòng)在平臺(tái)上建立“好價(jià)好睡”的酒店榜單,將自己的酒店信息放入其中,在消費(fèi)者產(chǎn)生搜索行為時(shí),獲得他們的第一手好感。 這樣,酒店收益的第二步——打出好口碑,就已經(jīng)初見(jiàn)雛形。
持續(xù)收益—分享 “分享”的概念刻在了年輕消費(fèi)者的DNA里,根據(jù)AISAS消費(fèi)模型,年輕消費(fèi)者更加注重自己社交和共享的體驗(yàn),并愿意與他人分享自己的經(jīng)歷和感受。 國(guó)慶長(zhǎng)假期間,分享旅游地點(diǎn)和住宿酒店的小紅書(shū)文章數(shù)量達(dá)到2500萬(wàn)的高度。他們只需要一鍵分享到朋友圈或社交群,被提及的酒店聲量就能有效傳播。 酒店老板和投資人可以合理的利用網(wǎng)絡(luò)這把利刃,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳酒店舉辦的主題派對(duì)或文化交流活動(dòng),吸引更多年輕消費(fèi)者前來(lái),再通過(guò)線下的品質(zhì)服務(wù)經(jīng)營(yíng),讓他們能夠自愿自發(fā)的為酒店未來(lái)持續(xù)性收益添磚加瓦。
寫(xiě)在最后 在酒店消費(fèi)動(dòng)輒花費(fèi)幾千甚至上萬(wàn)的時(shí)代,年輕人越來(lái)越明智地認(rèn)識(shí)到自己的“摳門(mén)”本質(zhì)。他們不愿意為沒(méi)有價(jià)值的酒店買(mǎi)單,愿意在社交平臺(tái)上尋找值得信賴(lài)的答案,并樂(lè)于分享自己在旅行住宿中的好與不好,他們更加隨性、個(gè)性和理性地消費(fèi)。 因此,酒店老板和投資人需要以“住”為紐帶,尋求與顧客建立更多情感鏈接,提升酒店的服務(wù)品質(zhì),以留住顧客,未來(lái)酒店的收益離不開(kāi)對(duì)顧客的共情和經(jīng)營(yíng)。 畢竟,誰(shuí)不想自己的酒店成為當(dāng)?shù)芈糜巫∷薜氖走x呢? |